姓名: | 宋晓飞 | |
领域: | 人力资源 企业战略 市场营销 运营管理 企业文化 | |
地点: | 陕西 西安 | |
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服务危机管理意识(2)
最近在一家星级酒店开会,起初笔者【宋小飞】以为是一家三星级酒店,我是根据酒店的服务意识、水平及设施来判断的。而事实上这家酒店居然是五星级酒店,我不仅大吃一惊。服务和设施烂到这种境界,真是不多见的五星级酒店。
让我们先来看看他们的服务。
现象一:中午的会议,上午布置会场居然没有服务人员。稍等之后,来了一个经理级的人,一问三不知,他说临时调过来应急;
现象二:终于一切就绪,眼见会议要开始了,不料音响公放烧掉了。虽然换掉被烧坏的公放,但是音质差、相互干扰甚至共鸣等现象始终伴随着会议始末;
现象三:会中无人服务,问其原因,工作人员没好气的埋怨道:今天好几场会,只有六个服务员,自然忙不过来。好个五星级酒店,居然出现服务人员捉襟见肘之局面。
现象四:私下和其工作人员沟通,他们的工作人员对酒店的管理也极其不满。有一位员工甚至说道:你们经常开会,是不是没有见过向我们酒店这样服务之差吧?听者无语……
如此之五星级酒店,的确让人大开眼界。像这样的服务又有什么竞争力?它的存在已经让人惊讶。当然,像这样情况是不是在服务行业已经司空见惯呢?笔者【宋小飞】并不是在这里危言耸听,试想你的企业是如何服务于顾客?你的员工是报以什么样的态度面对企业及“上帝”的?你有没有关心过这些琐碎,这些有可能决定企业命运的细节?
如果你注意到了,就请把这样的“小事”当企业存亡的大事来抓;就请把这样的“小事”纳入绩效考核中来;就请把这样的“小事”当作长期不懈的事情来做。这就是服务危机管理意识,这就是你企业的竞争优势。
服务很重要,貌似大家都知道,但是从内心深处到意识向量再到行为举措,很多企业似乎把服务没当回事,或者仅仅是口号,没有认真用心的执行。当服务出现问题的时候,就是企业综合指标出现滑坡的时候。这就是为什么客户越来越少;这就是为什么消费越来越低;这就是为什么竞争对手越来越强;这就是为什么销量越来越低;这就是为什么市场越来越难做……
就像本文开篇时的案例,如果缺少服务危机管理意识,这家酒店就将慢慢走向灭亡。所以危机管理中的服务缺失是一个最值得考察的环节,不要被这一个似乎微不足道的细节打败,而这一切都取决于你对服务的认知和重视程度。
服务无处不在,你做行政工作你就是为人民服务;你是老师就是为学生服务;你是医生就是为病人服务,你是新闻媒体就是为社会服务;你是军人就是为祖国服务;你经商自然就是为顾客服务……如果忽视对服务的管理,你就会在不知不觉中陷入泥潭。
笔者【宋小飞】建议:在经营过程中,如果你找不到制约企业成长的问题时,不妨看看你的服务是否存在问题。如果没有明显的问题,是否存在着更大的危机和隐患?只有高度重视、时刻关注服务危机管理意识,你的企业才会在迅速发展中稳健成长!
字浅意深随你悟, 文曲笔直任他读。 QQ:563074326 |
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